Дорогие руководители стоматологических клиник! Специально для Вас и Ваших администраторов разработан, совместно со Школой Доктора Фридмана, курс Александра Семенова: «Технологии эффективной работы администратора»!
27 и 28 октября он состоится в Санкт-Петербурге!
Программа курса
1. Эффективная организация работы администратора:
Основные задачи и функциональные обязанности.
Что должен и чего не должен делать администратор.
Грамотное планирование рабочего времени.
Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности.
Организация командной работы.
2. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами:
Структура и логика эффективного телефонного разговора.
Детальный разбор каждого этапа.
Техники выявления мотивации пациентов.
6 типов презентаций в телефонном разговоре.
Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники.
Использование скриптов.
Применение техники «контроль вопросами».
Работа с возражениями.
Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию.
Грамотное завершение телефонного разговора.
И практика, практика, практика!
Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях.
3. Работа с пациентами в холле клиники:
Регистратор или администратор?
Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
Встреча пациентов.
Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема.
Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение. Эффективные техники убеждающего воздействия.
4. Работа с базой пациентов клиники:
Системная работа с базой пациентов – планирование и организация.
Сегментация базы.
Для чего и каким образом ее проводить?
Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами.
Методики вызова пациентов из базы.
Техники общения, скрипты.
Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр.
Работа с возражениями.
Дополнительные методы вызова пациентов.
5. Работа с конфликтными и сложными пациентами:
Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами.
Техники, речевые модули.
Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях.
Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами. Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных.
Способы профилактики конфликтов.
6. Ключевые показатели эффективности работы администратора:
Показатели эффективности при работе с первичными обращениями.
Показатели эффективности работы в холле.
Показатели эффективности при работе с базой пациентов.
Нормативные и плановые значения различных показателей.
Организация сбора показателей на регистратуре.
Статистические отчеты о работе администраторов.
7. Система снижения простоев работе клиники:
Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники.
Как снизить количество отмен и неявок пациентов.
Техника ведения «плотной» записи пациентов.
Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов.
Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов».
Как правильно подтверждать визиты.
Результаты после прохождения курса:
Изменение показателей эффективности после применения наших методик:
1.Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.
2.Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2,8 раза.
3.Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.
Дата проведения курса: 27-28 октября 2018г.
Время: с 10:00 до 18:00. Продолжительность – 2 дня.
Место: г.Санкт-Петербург, Вознесенский пр-т дом 20, Галерея Vnutri
Стоимость участия:
при посещении одного слушателя от клиники - 20 000р.
при посещении от двух и более слушателей от клиники - 15000р. за каждого участника.
